Маммологи барнаула

Пожаловаться на отзыв

Сложность:

Что нужно: написать администрации портала.

Недостатки: если автор подтвердит написанное, под отзывом появится плашка, демонстрирующая достоверность.

Зарегистрированная клиника или врач могут пожаловаться администрации на опубликованный отзыв. Для этого предусмотрено два пути:

• написать запрос на электронную почту;
• отправить жалобу в мессенджерах WhatsApp, Viber или Telegram аккаунту, привязанному к номеру 8 (918) 151-17-03.

Чтобы удалить отзыв на «ПроДокторов», необходимо вежливо сослаться на его недостоверность. Других причин для проверки текста нет. Далее юристы портала свяжутся с автором и попросят выслать доказательства обращения. Если негативщик не ответит или не сможет прислать запрашиваемые сведения, его оценка станет нейтральной, а под текстом появится опровержение.

Если через несколько месяцев автор предоставит документы, опровержение снимут с публикации.

«ПроДокторов» не станет разбираться с оценочным суждением автора. Если пользователь напишет, что клиника N — мошенники, к которым нельзя обращаться, этот тезис можно проверить. Однако формулировки с «наверное», «кажется» и «считаю» относятся к субъективному мнению, а за него не наказывают.

Итог. Большинство написанных мнений подпадают под определение оценочного суждения. Если ищете способ, как удалить отзыв на «ПроДокторов», то можно пожаловаться администрации. Это единственный предусмотренный порталом инструмент для работы.

Данные из открытых источников

Сайт «ПроДокторов» зарегистрирован Роскомнадзором как средство массовой информации (СМИ). Администраторы ресурса, пишет издание «Сноб», утверждают, что вся публикуемая на нем информация проходит модерацию, и что информация о врачах копируется с официальных сайтов клиник, в которых они работают.

Из-за решения Верховного суда каждый врач сможет потребовать от «ПроДокторов» удалить их данные

Согласно российскому законодательству, государственные и частные клиники должны размещать информацию о своих работниках в свободном доступе. Тем не менее, по словам руководителя проекта «ПроДокторов» Сергея Федосова, владельцы ресурса регулярно сталкиваются с жалобами врачей. «Мы уже не первый раз отстаиваем мнение пациентов о врачах, практика в судебных делах у нас достаточно большая. Если этот иск будет удовлетворен, то, как нам кажется, пациенты столкнутся с проблемой: важную информацию о враче смогут попросту скрыть, такую как стаж, квалификация, в конце концов, элементарные данные о местах работы. Дополнительно появится возможность массово удалять отзывы или оставлять только положительные. Нет критики — нет проблем, получается. А это уже нарушит право пациентов на выбор доктора», – сказал Федосов.

Стартап без инвестора — это реально

Наконец, мы запустили на сайт рекламу от «Яндекса», зарегистрировали ООО и наняли модератора. Денег хватало на базовые потребности. Если бы мне кто-то дал 5 млн рублей и сказал «дерзай», я уверен, деньги не были бы так полезны. На том уровне понимания бизнеса — где-то в районе нуля — они скорее могут навредить. 

Я искренне считаю: лучше всего ресурсами распоряжаются люди, у которых их мало. Собственные, хоть и небольшие, деньги позволили удержаться от венчурных «перспектив». Я не поклонник таких историй и уверен, что в этой ситуации проигрывают оба: инвестор со своими рисками и команда стартапа с огромным грузом ответственности. 

Кстати, за время существования «ПроДокторов» ресурс пару раз хотели купить, но мне это неинтересно. В свое время с предложением выходил Docplanner, когда пытался зацепиться в России. Польский сервис продержался недолго — спустя год они ушли с рынка. 

Где-то между медициной и IT

Итак, запуск сайта и монетизация стояли у меня в разных углах. Первые год-два, когда стартап стал набиваться отзывами, я продолжал сам их редактировать, совмещая это с работой хирургом в краевой больнице. Это был эдакий альтруистический проект для пациентов.

До острой необходимости в первом сотруднике мы не думали о монетизации. Всем занимались самостоятельно: я модерировал отзывы, коллега-сооснователь занимался IT-блоком. Расходы были только на домен — около 500 рублей. Пациенты потихоньку приходили, писали — все довольны. 

Так продолжалось до тех пор, пока у меня не стало рябить перед глазами от количества букв и катастрофически не хватать времени на все. 

Вся работа проходила чертовски медленно. Времени терялось очень много —  сейчас это понятно. Но тогда я еще сомневался и не решался уйти из больницы. Мне казалось, что это предательство коллег и пациентов, которые приходят за помощью. С другой стороны, в офисе со мной тоже работала команда, которая верила в наше дело: их предать я тоже не мог.

В один из дней в сознании что-то щелкнуло, я уволился окончательно и стал развивать проект. 

Ресурс глобально пережил два редизайна. В первой версии над пользователем «склонялись» хирурги в операционной — нам казалось, что это была самая удачная заставка, по бокам от нее шли отзывы. 

В тот момент, если честно, мы не концентрировались на дизайне. Все выглядело по-спартански: страницы клиник и больниц с минимальным описанием (что нашли в сети), а про врачей было и того меньше — только отзывы пациентов.

Со временем переделали функционал, стали собирать больше данных о докторах: стаж, квалификацию, места работы. Все это было впервые на одном сайте и поэтому сильно интересовало пациентов. 

Причины решения в пользу истицы

В обосновании своего вердикта ВС привел ряд решений Европейского суда по правам человека (ЕСПЧ) в рассмотрении схожих ситуаций. В частности, упоминались решения по делам «Смирновы против Российской Федерации» и «Нимитц против Германии».

«Тот факт, что сведения о частной жизни и персональные данные получены из открытых источников, само по себе не лишает гражданина права на защиту частной жизни и защиту персональных данных», – отмечено в решении ВС со ссылкой на постановление Большой палаты ЕСПЧ от 27 июня 2017 г. по делу «Компании «Сатакуннан Марккинаперсси Ой» и «Сатамедиа Ой» против Финляндии».

Помимо этого, было упомянуто и российское законодательство: так, право на частную жизнь гарантируется ч. 1 ст. 23 Конституции России, а право на свободу получения и распространения информации – ч, 4 и 5 ст. 29. В постановлении ВС России есть выдержка и из Гражданского кодекса России: первый абзац п 1. ст. 152 устанавливает, что без согласия гражданина не допускаются сбор, хранение, распространение и использование любой информации о его частной жизни, в частности, сведений о его происхождении, о месте его пребывания или жительства, о личной и семейной жизни.

Запись на прием

Реклама от «Яндекса» не очень зашла. Мы попробовали еще несколько способов монетизации. И в итоге пришли к записи на прием. Это удобно: пациент заходит в профиль доктора, читает отзывы, и если они его устраивают — можно записываться. 

Сначала мы отправляли SMS с данными пациента, когда он оставлял заявку на сайте, и клиника должна была перезванивать. Так происходило не всегда, и мы сделали коллтрекинг. Потом добавили кнопку обратной записи. Через нее пациент оставляет свои контакты, а мы роботом звоним в клинику и пациенту и соединяем их. 

Но пару лет назад стало понятно, что мы не сможем выжить, если не предложим прямую запись. Это не просто страница, где пациент может увидеть расписание. Он выбирает доктора, указывает свои данные — мы их проверяем и передаем в клинику. Администратор может перезвонить и уточнить детали, если прием специфический. 

Обычно мы спрашиваем у пациента, нужна ли помощь администратора клиники, и предоставляем три варианта ответа: «да», «нет», «все равно». Такой формат записи растет с каждым месяцем, хотя сложно делать интеграцию с большим количеством сторонних медицинских информационных систем.

Сейчас прямая запись составляет 11% от общего числа записей. 

Интересно, что значительная часть записей происходит поздно вечером и ночью. Люди укладывают детей спать, заканчивают домашние дела и ближе к 22:00 вспоминают, что у них сегодня целый день что-то болело. Серфят интернет и понимают: нужно идти к врачу. Ищут, где и как записаться, находят нас, читают отзывы.

Если у доктора есть кнопка записи — отлично, оставляют свои данные и идут в удобное время. А если нет, то ждут завтрашнего дня. И чаще всего с утра забывают о своей боли и дискомфорте. 

Как достичь максимума: рецепт успеха IT-проекта

Если есть возможность обойтись  своими силами при запуске IT-проекта — обходитесь

Как я уже говорил, минимальный бюджет позволяет тратиться только на самое важное.
Даже когда проект пошел в гору, трудно решиться сделать последний шаг (в моем случае — уволиться из больницы). Сомнения — это нормально, но затягивать с решением не стоит

Рубить сплеча — больно, но отрывать медленно и по кускам — тоже больно. Ощущения одинаковые, вопрос лишь во времени. Экономьте его для чего-то большего.
Я вывел для себя формулу, которая отлично работает в «ПроДокторов»: сначала придумайте что-то значимое (например, социально) и только потом качайте варианты монетизации.

Суть дела

Получив отказ, в июле 2018 г. она обратилась в Центральный районный суд Воронежа с требованием к «МедРейтингу» прекратить использование ее персональных данных и взыскать с компании 150 тыс. руб. в качестве компенсации за отказ в удалении сведений о ней. Рассмотрев все материалы дела 2-2794/2018, 28 ноября 2018 г. суд вынес решение об отказе в удовлетворении требований Татьяны Гладышевой.

Профиль Татьяны Гладышевой на «ПроДокторов» был доступен на момент публикации материала

Повторно получив отказ, доктор подала апелляцию в Воронежский областной суд, но 12 февраля 2019 г. он постановил оставить решение районного сада без изменений, поскольку не были установлены факты распространения ответчиком сведений о частной жизни врача и нарушения прав истицы со стороны администрации сайта.

Как перевести четверть клиентов на самообслуживание? Опыт банка «Открытие»
ИТ в банках

В дальнейшем Гладышева обратилась с кассационной жалобой в Верховный суд России, которая 12 сентября 2019 г. была передана для рассмотрения Судебной коллегией по гражданским делам ВС. Вердикт в пользу врача был вынесен 12 ноября 2019 г.

Первый проект об отзывах про врачей

Сервис с отзывами о врачах я задумал в 2009 году, когда сам работал хирургом. Мои пациенты часто просили посоветовать доктора. Иногда отправлял к опытному профессору, иногда к молодому специалисту, и обратная связь могла быть непредсказуемой. Такая потребность во враче «по рекомендации» подтолкнула меня к созданию сайта.

После долгих поисков программиста в 2011 году «ПроДокторов» я запустил вместе с одноклассником Дмитрием Апалько. На тот момент мы были первыми — аналогичные сервисы появились чуть позднее. И это сыграло нам на руку. 

Для меня это в первую очередь был проект о медицине, а не о коммерции. Большая часть наших конкурентов стартовала как сервис записи на прием и только спустя время добавляла функцию отзывов.

Договориться с автором негатива

Сложность:

Что нужно: навыки ведения переговоров и осторожность. Недостатки: автор может пожаловаться администрации или не ответить

Недостатки: автор может пожаловаться администрации или не ответить.

Для начала необходимо связаться с автором. Профили пользователей скрыты от клиник и врачей, поэтому единственный способ — написать пациенту. Для этого:

1. Войдите в личный кабинет.

Вход в профиль клиники. Скриншот prodoctorov.ru

1. Кликните на название учреждения в верхнем правом углу и войдите в меню «Мой профиль».

Окно «Мой профиль». Скриншот prodoctorov.ru

1. Выберите раздел «Ответы на отзывы».
2. Найдите нужный отзыв и попросите пользователя связаться с вами.

Коммуникация с пользователем проходит публично, ответ клиники увидят другие посетители. Будьте вежливы и покажите готовность решить возникшую проблему.

Автор отзыва не сможет продолжить диалог в ленте, поэтому сообщение должно содержать призыв связаться с представителем клиники по электронной почте или телефону.

Как удалить отзыв с «ПроДокторов» — правила портала разрешают (https://vk.cc/apOfsi) делать это самим пользователям. Осталось извиниться перед автором, устранить проблему и попросить об удалении.

Итог. Объективно диалог — лучшее средство для избавления от негатива. Но это и самая трудная в исполнении задача. Переговоры лучше доверить профессионалам.

Объективные сложности самостоятельного удаления

Тщательная модерация. Перед публикацией отзыва модераторы проверяют его на соответствие правилам портала. Откровенные фейки и неполные отзывы отсеются уже на этом этапе.

Дополнительные проверки. Если клиника или врач пожалуются на отзыв, начнётся расширенная проверка достоверности. Представитель портала свяжется с автором публикации и запросит доказательства обращения: документы, фото или выписки. Если автор не предоставит подтверждение, под его текстом появится опровержение, а оценка сменится на нейтральную.

Учитываются авторизованные пользователи. Незарегистрированные авторы могут оставить отзыв и поставить оценку, но она не пойдёт в общий зачёт. Так мнение посетителя окажется в пограничном положении.